Die Macht der unbewussten Vorurteile – Wie «Bias» die Customer Experience prägt

Unser tägliches Leben wird von einer Vielzahl von Entscheidungen geprägt – sei es bei der Wahl eines Produkts, einer Dienstleistung oder in zwischenmenschlichen Beziehungen. Was viele von uns jedoch nicht erkennen, ist, dass unsere Entscheidungen oft von unbewussten Vorlieben und Vorurteilen beeinflusst werden, die als "Bias" bekannt sind. Diese kognitiven Verzerrungen können sowohl positive als auch negative Auswirkungen auf die Customer Experience an Touchpoints haben. In diesem Blogbeitrag tauchen wir tief in die Welt des Customer-Bias ein und beleuchten, wie Unternehmen diese Erkenntnisse nutzen können, um ihre Kund:innen besser zu verstehen und langfristige Bindungen aufzubauen.

Bias oder kognitive Verzerrung bezieht sich auf die systematischen Fehler, die in unserem Denken auftreten und unsere Urteilsfähigkeit beeinflussen. Es handelt sich um Vorurteile, die aufgrund von Erfahrungen, Erziehung, sozialem Umfeld und anderen Faktoren entstehen. Diese Vorurteile können zu einer selektiven Wahrnehmung führen und unser Verhalten beeinflussen, ohne dass wir uns dessen bewusst sind.

Studie 1: Die Ergebnisse einer Studie von Awantego verdeutlichen, dass Konsument:innen oft unbewussten Vorurteilen unterliegen, die ihre Wahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen beeinflussen. So können beispielsweise unterschiedliche Etikettierungen oder sprachliche Formulierungen zu unterschiedlichen Entscheidungen führen, obwohl die Produkte an sich identisch sind. Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich der Auswirkungen von Bias auf die Customer Experience bewusst zu sein. Konsumentenverhalten: Neuste Erkenntnisse aus der Forschung (awantego.com)

Obwohl Bias oft als negativ betrachtet wird, kann es auch positive Auswirkungen auf die Customer Experience haben. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um das Kundenerlebnis an Touchpoints zu verbessern und langfristige Kundenbindungen aufzubauen.

Fallbeispiel: Ein Online-Marktplatz für Kunsthandwerk verwendet gezielt Bilder von glücklichen Kund:innen, die ihre Produkte genießen. Durch die gezielte Auswahl solcher Bilder kann das Unternehmen das Gefühl von Zufriedenheit und Freude bei potenziellen Käufern verstärken, was zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit führt.

Auf der anderen Seite kann Bias auch zu negativen Auswirkungen führen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen und sogar zu Kundenverlust führen können.

Fallbeispiel: Ein Versicherungsunternehmen verwendet unbewusst sprachliche Formulierungen, die darauf hindeuten, dass ältere Kund:innen höhere Versicherungsprämien zahlen müssen. Dies führt zu einem Gefühl der Benachteiligung bei älteren Kund:innen und kann zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen.

Es ist entscheidend, dass Unternehmen sich der möglichen Auswirkungen von Bias bewusst sind und Strategien entwickeln, um damit umzugehen.

Fallbeispiel: Ein globales Einzelhandelsunternehmen implementiert anonyme Bewerbungsverfahren, um jegliche Form von Vorurteilen bei der Rekrutierung zu minimieren. Dadurch werden Kandidat:innen aufgrund ihrer Fähigkeiten und Erfahrungen ausgewählt, nicht aufgrund von Vorurteilen oder Stereotypen.

Transparenz und Fairness sind entscheidend, um die Auswirkungen von Bias zu minimieren und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Unternehmen können dafür auch Influencer-Marketing einsetzen und transparente Marketingstrategien entwickeln, um eine authentische Customer Experience zu gewährleisten. Eine gezielte Auswahl von Influencer:innen, die die Werte der Marke widerspiegeln, und eine offene Kommunikation mit den Kund:innen können dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.

Studie 2: Eine Untersuchung von G2 zeigt, dass 37% der Millennials bereit sind, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, das/die eine Sache unterstützt, an die sie glauben, selbst wenn sie dafür mehr bezahlen müssen. Und wenn Ihre Marke für mehr steht als nur für das Anlocken von Kund:innen, dann werden diese Sie lieben und ganz sicher mit Ihnen Geschäfte machen. (How Behavioral Biases Can Better Customer Marketing (g2.com))

Fallbeispiel: Ein Fallbeispiel von der Social Media Marketing Agentur SWISSPER verdeutlicht diese Sichtweise: "26 Summits Challenge" von Ochsner Sport wurde im Sommer 2022 durchgeführt, bei der 24 @SWISSPER Content Creator:innen aus der gesamten Schweiz teilnahmen. Die Nano- und Micro-Influencer:innen bestiegen je 2 unterschiedliche Gipfel und teilten die Highlights ihrer Wanderungen mit ihren Communities unter dem Hashtag #26summits2022. Dabei erklärten sie das Projekt «26 Summits» und motivierten ihre Follower, an der Wander-Challenge teilzunehmen. Der mitreissende Content der SWISSPER Creator:innen erreichte im Rahmen dieser Kampagne auf Instagram und TikTok über 250.000 organische Views, und zeigt damit, wie Influencer-Marketing dazu beitragen kann, ein authentisches und engagierendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Fazit

Die Macht der unbewussten Vorurteile (Bias) sollte nicht unterschätzt werden. Als Unternehmen ist es wichtig, sich der möglichen Auswirkungen von Bias auf die Customer Experience bewusst zu sein und geeignete Massnahmen zu ergreifen. Positive Aspekte von Bias können genutzt werden, um Kundenbindungen zu stärken, während negative Auswirkungen durch Fairness und Transparenz minimiert werden können. Durch den Einsatz von Schulungen, anonymen Verfahren und transparenter Kommunikation können Unternehmen eine positive Customer Experience an Touchpoints schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Der bewusste Umgang mit Bias ist eine ständige Herausforderung, aber indem wir uns kontinuierlich mit diesem Thema auseinandersetzen und Strategien entwickeln, können wir eine inklusivere und zufriedenstellende Customer Experience für unsere Kund:innen schaffen.